En tant que consommateurs, vous bénéficiez d’un certain nombre de droits qu’une entreprise ou un conseiller de vente se doit de respecter.
Si une entreprise a des pratiques qui vous semblent contraires au droit ou à l’éthique nous vous invitons à nous en informer :
- Par email : info@fvd.fr
- Par notre formulaire de contact.
S’il s’agit d’une entreprise adhérente à la FVD nous entrerons en contact directement avec elle pour lui demander des explications.. En l’absence de retour, ou dans l’hypothèse d’un comportement non éthique ou illégal, nous pourrons saisir le Comité Ethique, qui pourra proposer une exclusion.
S’il s’agit d’une entreprise non-adhérente, , vos retours sont importants. En effet nous luttons contre les comportements illégaux ou non éthiques. Nous pourrons donc prendre contact avec cette entreprise, obtenir d’éventuelles explications, et en cas de comportement contre la loi, informer les autorités. Enfin la Fédération de la Vente Directe a la possibilité de se porter en justice dans l’hypothèse ou une entreprise porterait, par son comportement préjudice au secteur.
Dans tous les cas, vous pouvez également faire un signalement sur la plateforme Signalconso, gérée par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
Droit à une information complète et juste
Vous devez recevoir des informations claires, transparentes et loyales avant, pendant et après la vente afin d’être en mesure d’exercer ces droits.
L’entreprise doit vous communiquer un document d’informations précontractuelles (DIP) et un bon de commande, accompagnés de conditions générales de vente (CGV).
Ces documents contiennent les mêmes informations (voir ci-dessous), mais le DIP n’a aucune valeur contractuelle. Autrement dit, même en le signant, il ne peut pas vous engager, contrairement au bon de commande.
Les documents remis par l’entreprise doivent contenir, a minima, les informations suivantes :
- L’identité de l’entreprise et du vendeur à domicile et leurs coordonnées ;
- Les caractéristiques essentielles* des produits et services vendus et leur prix ;
- La date ou le délai de livraison ;
- Les informations sur les garanties légales (voir « Droit aux garanties légales ») ;
- La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation et les coordonnées du médiateur désigné ; et
- Les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation (voir « Droit de rétractation »).
* Les caractéristiques essentielles sont celles qui sont importantes dans votre décision d’achat. Elles sont différentes selon les produits et services envisagés. Par exemple, pour un produit électroménager, les fonctionnalités et les dimensions du produit sont essentielles. Pour un panneau solaire, il s’agira des dimensions, du poids et des performances.
Droit de rétractation
Vous avez le droit d’annuler votre contrat dans les 14 jours suivant :
- La signature du bon de commande pour les prestations de service (exemple : isolation, ravalement de façade, etc.) ; ou
- La livraison des produits pour la vente de biens ou les contrats mixtes (exemple : vente et installation d’un panneau solaire, d’une pompe à chaleur, etc.)
Vous n’avez pas à justifier votre décision.
Le droit de rétractation peut s’exercer par courrier, email ou téléphone à partir du moment où les coordonnées de l’entreprise sont disponibles. Celle-ci ne peut pas vous imposer un mode de communication de votre décision. Toutefois, pour des raisons de preuve, nous vous recommandons de privilégier la voie écrite.
Lorsque vous vous rétractez, l’entreprise doit vous rembourser intégralement (le prix d’achat et les frais de livraison standard). De votre côté, vous devez impérativement renvoyer le produit à l’entreprise.
Les seuls frais que vous pouvez être amenés à payer sont ceux liés aux frais de retour du bien. Dans cette hypothèse, une mention du type « Les frais de retour sont à la charge du client » figure dans les conditions générales de vente. Si une telle phrase n’apparaît pas, alors c’est à l’entreprise qu’il revient de prendre en charge les frais de renvoi du bien.
ATTENTION, dans certains cas, vous ne bénéficiez pas d’un droit de rétractation. C’est notamment le cas pour :
- Les denrées alimentaires périssables ;
- Les produits cosmétiques ou d’hygiène ou les compléments alimentaires que vous avez descellés, c’est-à-dire dont vous avez ouvert l’opercule d’étanchéité ou le blister ;
- Les prestations de service pleinement exécutées si vous avez accepté qu’elles soient réalisées avant l’expiration du délai de rétractation* ;
- Les produits sur-mesure qui ne peuvent pas être revendus à d’autres personnes ; ou
- Les travaux d’entretien ou de réparation urgents que vous avez sollicités (exemple : l’intervention d’un plombier pour la fuite d’un ballon d’eau chaude).
*Dans ce cas, l’entreprise devra avoir recueilli votre demande d’exécution anticipée. Vous pouvez toujours vous rétracter tant que la prestation n’est pas exécutée entièrement, mais vous devrez payer l’entreprise pour les travaux déjà réalisés.
Différé de paiement
La loi prévoit que le vendeur ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie de votre part avant l’expiration d’un délai de 7 jours à compter de la signature du bon de commande.
Si la vente a lieu en réunion, c’est-à-dire que vous réunissez de la famille et des amis chez vous ou chez le vendeur, vous pouvez payer à la signature du bon de commande.
En revanche, pour les ventes en face-à-face, le vendeur ne peut pas accepter de chèques, d’espèces, de paiement par carte bancaire, de numéro de carte bancaire et d’autorisation de prélèvement (mandat SEPA).
En tant que client, vous ne devez pas non plus insister pour payer en espérant être livré du produit plus vite. A défaut, vous faites prendre des risques au vendeur qui agirait de manière contraire à la loi et pourrait être sévèrement sanctionné.
Droit aux garanties légales
- Les garanties pour les produits
La « garantie légale de conformité » couvre les défauts qui apparaissent dans les 2 ans à compter de la livraison du produit. Elle concerne les biens neufs ou d’occasion, les contenus et services numériques achetés auprès d’un professionnel. Cette garantie couvre aussi l’emballage, les instructions de montage et l’installation lorsqu’elle a été effectuée par le vendeur ou sous sa responsabilité.
Elle vous permet d’obtenir la réparation, le remplacement, la réduction du prix ou le remboursement du prix du produit.
Il peut s’agir, par exemple, d’un défaut sur le fermoir d’un collier, d’une défaillance du moteur d’un équipement ménager, d’une fêlure sur le verre d’un panneau solaire ou encore d’un produit livré d’une couleur différente de celle commandée.
Pour mettre en œuvre cette garantie, vous devez contacter l’entreprise et lui expliquer le défaut constaté.
En principe, vous pouvez choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, mais l’entreprise peut opter pour l’autre option si celle que vous avez demandée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés.
La réduction du prix ou le remboursement du produit ne peuvent être demandés que dans des cas spécifiques, notamment si :
- l’entreprise refuse de réparer ou remplacer le bien ;
- la réparation ou le remplacement interviennent plus de 30 jours après votre demande ; ou
- le défaut persiste malgré les tentatives de réparation ou le remplacement du produit.
La « garantie contre les vices cachés » vous protège contre les défauts qui apparaitraient avec le temps, mais qui ne devraient pas exister. Vous pouvez vous en prévaloir dans les deux ans à compter de la découverte du défaut et dans la limite de 20 ans après l’achat.
Cette garantie peut être mise en œuvre si les conditions suivantes sont réunies : le défaut n’était pas apparent lors de l’achat, il rend le bien inutilisable ou diminue fortement son usage, et il existait au moment de l’achat.
Par exemple, une machine à laver qui ne fonctionne plus correctement au bout de trois ans alors que vous l’utilisez et l’entretenez correctement a probablement un vice caché.
Il vous appartient d’en rapporter la preuve.
Pour faire valoir cette garantie, vous devrez adresser un courrier au vendeur et vous pourrez lui demander une réduction du prix, si vous souhaitez garder le bien, ou le remboursement du prix payé et des frais occasionnés par la vente, si vous préférez rendre le produit.
- Les garanties liées aux travaux de construction
La première est la « garantie de parfait achèvement ». Elle vous permet d’émettre des réserves pendant l’année qui suit la livraison des travaux et d’obliger le professionnel à les corriger. Cette garantie peut concerner le revêtement des murs ou sols, les portes ou fenêtre, les canalisations etc. Par exemple, si une entreprise a installé de nouvelles fenêtres, mais que vous constatez que de l’air passe par les encadrements, vous pouvez le lui signaler afin qu’elle répare son erreur.
La seconde est la « garantie décennale ». Pendant 10 ans, l’entreprise est responsable des défauts invisibles à la réception des travaux qui compromettent la solidité de votre maison ou son usage. Il peut s’agir, par exemple, de l’apparition de larges fissures ou d’un défaut d’étanchéité.
Droit à la protection des données
L’entreprise et le vendeur utilisent vos données pour exécuter le contrat conclu avec vous ou pour vous adresser des communications commerciales.
Ces données doivent être protégées.
- Qu’est-ce qu’une donnée personnelle ?
Il s’agit d’une information qui permet de vous identifier : votre identité, vos coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, votre date de naissance, votre numéro de sécurité sociale, votre photo, etc.
- Qu’est-ce qu’un traitement ?
Toute opération effectuée sur une donnée, de sa collecte (peu importe le moyen) à son utilisation (organisation d’un rendez-vous, envoi des commandes, envoi d’emails publicitaires, etc.) est un traitement.
L’entreprise est responsable du traitement qu’elle réalise et doit respecter, en conséquence, un certain nombre d’obligations. Elle doit notamment vous informer sur les données qu’elle traite, dans quel but elle le fait, pendant combien de temps elle les conserve et sur vos droits. Ces informations figurent généralement de façon succincte dans les conditions générales de vente, mais vous pouvez les retrouver de façon plus détaillée dans une « politique de confidentialité » (ou tout autre document ayant un intitulé similaire).
- Quels sont mes droits vis-à-vis de mes données ?
Vous pouvez demander à l’entreprise d’avoir accès à vos données, de les modifier ou de les effacer.
ATTENTION, l’effacement de vos données entraîne des conséquences et vous devez en être informé. Par exemple, si vous demandez à l’entreprise de ne pas garder votre date de naissance alors que celle-ci servait à vous envoyer un mail promotionnel pour votre mois d’anniversaire, l’entreprise ne vous enverra plus ces communications annuelles.
Vous pouvez également demander la portabilité de vos données, c’est-à-dire récupérer vos données sous un format qui vous permet de les réutiliser et de les communiquer si vous le souhaitez.
Vous êtes aussi en droit d’obtenir la limitation ou l’opposition au traitement de vos données. La limitation du traitement signifie que vous demandez à l’entreprise de ne plus utiliser vos données pendant une durée déterminée. L’opposition au traitement signifie que vous demandez à l’entreprise de ne plus utiliser telle ou telle donnée.
Pour exercer ces droits, vous pouvez vous adresser à l’entreprise directement. Parfois, certaines disposent d’un service dédié. Dans tous les cas, ces informations de contact figurent dans les conditions générales de vente ou dans la politique de confidentialité.
La CNIL met à votre disposition un grand nombre de contenus simples et clairs pour vous aider à mieux comprendre la protection de vos données. N’hésitez pas à consulter son site internet.