Depuis 2016, tout consommateur peut saisir gratuitement un médiateur en cas de litige avec un professionnel. Dix ans après l’entrée en vigueur de ce dispositif, le bilan est éloquent et la Fédération de la Vente Directe (FVD) peut légitimement se prévaloir d’avoir été pionnière dans cette démarche, bien avant que la loi ne la généralise.
Un dispositif qui a transformé la relation consommateur-professionnel
C’est la directive européenne 2013/11/UE, transposée en droit français par l’ordonnance du 20 août 2015, qui a posé les bases du cadre actuel : depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel est tenu de proposer à ses clients l’accès à un médiateur agréé, gratuit pour le consommateur.
Dix ans plus tard, l’adhésion au dispositif est réelle. La France compte aujourd’hui 77 médiateurs référencés, qui ont traité près de 210 000 saisines en 2024, dans des secteurs aussi variés que les assurances, les banques, le tourisme, le e-commerce ou l’énergie.
Ce succès croissant pose néanmoins la question des capacités de traitement : l’augmentation des saisines met sous pression les délais de réponse et les moyens des médiateurs, un point au cœur des échanges lors de la matinale organisée, à l’occasion des 10 ans de la médiation de la consommation, par la DGCCRF le 6 mars 2026, à laquelle participait Frédéric Billon, Délégué général de la FVD.
La FVD, pionnière de la médiation depuis 1995
Si la médiation de la consommation fête ses dix ans en 2026, la FVD s’est engagée dans cette voie bien plus tôt. Dès 1995, la Fédération instaurait la Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe (CPMVD), à une époque où la médiation n’en était qu’à ses balbutiements. Appuyée par ses entreprises adhérentes et plusieurs associations de consommateurs agréées, la FVD créait alors un dispositif collégial, paritaire et sectoriel, fondé sur la conviction qu’une solution simple, rapide et indépendante de résolution des litiges était indispensable.
En 2006, le dispositif a été notifié par la Commission européenne au réseau du Centre européen des consommateurs (CEC), puis inscrit en 2017 sur la liste officielle des médiateurs de la consommation tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Trente ans après sa création, ce dispositif entre dans une nouvelle ère : début 2026, la CPMVD devient la Médiation de la Vente Directe (MVD), avec un nouveau nom, un nouveau site, et une identité visuelle repensée. Un changement qui coïncide avec le dixième anniversaire du cadre légal national, et qui traduit une ambition renouvelée : être un service lisible, moderne et accessible à tous.
Un service ouvert à tous les professionnels du secteur
La Médiation de la Vente Directe est accessible aux entreprises adhérentes de la FVD, mais également aux entreprises non adhérentes souhaitant s’inscrire dans une démarche responsable de résolution amiable des litiges. La FVD rappelle l’importance pour les professionnels de s’impliquer activement dans ce processus : informer clairement leurs clients de l’existence de ce recours, répondre aux saisines et participer aux échanges sont autant d’actions nécessaires à la création d’une relation client durable.
En 2025, la DGCCRF a contrôlé près de 10 000 professionnels pour vérifier le respect de cette obligation d’information. Un rappel que la conformité en matière de médiation reste une priorité des autorités.
Une réforme européenne à horizon 2028
Le cadre va continuer d’évoluer. La directive européenne révisée du 16 décembre 2025, qui devra être transposée en droit français avant mars 2028, introduit plusieurs changements majeurs :
- une réponse obligatoire des professionnels sous 20 jours ouvrables
- la simplification des conditions de saisine
- la possibilité d’encadrer le recours à l’intelligence artificielle dans le processus de médiation
- une meilleure prise en compte des enjeux du commerce numérique
Pour les entreprises de vente directe, ces évolutions représentent à la fois une exigence nouvelle et une opportunité : celle d’un dispositif encore plus lisible, plus efficace, et mieux adapté aux réalités du commerce en vente directe.
La médiation, un pilier de la confiance dans la vente directe
Pour un secteur, comme celui de la vente directe, fondé sur la relation humaine et le contact direct avec le consommateur, disposer d’un mécanisme de résolution amiable reconnu et accessible est bien plus qu’une obligation légale : c’est un gage de sérieux et un avantage concurrentiel réel.
À travers la Médiation de la Vente Directe, la FVD entend continuer à jouer ce rôle de premier plan, en accompagnant les professionnels du secteur dans le respect de leurs obligations et dans la construction d’une relation durable et équilibrée avec leurs clients.