En tant que professionnel, vous devez respecter les exigences du code de la consommation qui garantissent un certain nombre de droits aux clients.

En outre, il est primordial de sensibiliser les vendeurs sur ces sujets pour leur éviter des poursuites et les éventuelles retombées médiatiques négatives sur votre entreprise et sur le secteur.

Droit à l’information

Vous devez fournir des documents d’informations précontractuelles et bons de commande. Ces documents contiennent toutes les informations que les consommateurs doivent connaître avant de signer le contrat, listées à l’article L. 221-5 du code de la consommation.

Droit de rétractation

Le client peut annuler son contrat dans un délai de 14 jours à compter :

• De la signature du bon de commande pour les prestations de service (par exemple : isolation, ravalement de façade, etc.) ; ou
• De la livraison des produits pour la vente de biens ou les contrats mixtes (par exemple : vente et installation d’un panneau solaire, d’une pompe à chaleur, etc.)

Ce droit de rétractation permet au consommateur d’annuler son contrat sans se justifier et sans frais, exceptés les frais de retour si vous le mentionnez clairement.

Vous n’avez pas le droit de lui imposer un mode de communication de son droit, c’est-à-dire qu’il peut le faire par tout moyen écrit ou oral.

En cas de rétractation, vous devrez rembourser intégralement le client, y compris les éventuels frais de livraison standard.

Pour certains contrats, le droit de rétractation n’est pas applicable. Vous en trouverez la liste complète à l’article L. 221-28 du code de la consommation.

Droit aux garanties légales

Les garanties pour les produits

Les clients bénéficient d’une garantie légale de conformité d’une durée de 2 ans sur les biens achetés. Elle permet au consommateur d’obtenir de l’entreprise une réparation, un remplacement, une réduction du prix ou un remboursement du produit si ce dernier présente un défaut. À titre d’exemples, il peut s’agir d’un défaut sur le fermoir d’un collier, d’un équipement ménager livré dans la mauvaise couleur ou, encore, d’une fêlure sur le verre d’un panneau solaire.

Pour plus de détails sur les contours de cette garantie, voir les articles L. 217-1 et suivants du code de la consommation.

Cette garantie légale est complétée par la garantie contre les vices cachés, détaillée dans Par exemple, le mode de cuisson d’un robot ménager qui n’atteindrait plus la puissance maximale prévue pour ce modèle au bout de 3 ans.

Les garanties liées aux travaux d’aménagement de l’habitat

Pour les travaux liés à l’habitat (installations de panneaux solaire, ravalement de façade, changement de fenêtre, etc.), le client dispose de deux garanties.

La première est celle dite « de parfait achèvement » qui lui permet d’émettre des réserves dans l’année suivant la livraison des travaux. Elle vous oblige à corriger ce qui a été fait pour que les travaux soient en accord avec ce qui avait été prévu dans le bon de commande.

La seconde est la garantie décennale. Pendant 10 ans, vous êtes responsable des défauts compromettant la solidité de la maison ou son usage et qui n’étaient pas visibles à la réception des travaux.

Droit à la médiation

Si certains de vos clients ne parviennent pas à résoudre un litige directement avec votre service clients, ils sont en droit de faire appel à un médiateur de la consommation pour tenter de trouver une solution amiable.

En tant que professionnel vous êtes obligé de choisir un médiateur et d’en communiquer les coordonnées aux consommateurs.

La liste complète des médiateurs agréés figure sur le site du Ministère de l’Économie.

Attention : vous ne pouvez pas mentionner un médiateur dans vos documents commerciaux et sur votre site internet pour répondre à cette obligation légale, sans avoir préalablement signé une convention avec celui-ci.

Les adhérents à la FVD bénéficient automatiquement des services de notre organisme de médiation, la Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe (CPMVD), sans frais supplémentaire

Si vous n’êtes pas adhérent à la FVD, vous pouvez choisir la CPMVD comme médiateur de la consommation, mais il vous faudra signer une convention et régler un montant forfaitaire. Pour en savoir plus sur les modalités de conclusion d’une convention et sur les tarifs, contactez directement la CPMVD par le formulaire disponible en ligne ou à l’adresse info@cpmvd.fr.

Droit à la protection des données

Pour réaliser les travaux ou livrer les produits aux clients, vous utilisez nécessairement un certain nombre d’informations le concernant (par exemple : leur nom, prénom, adresse, numéro de téléphone et adresse email.

Ces informations sont des données personnelles qui doivent être protégées afin d’éviter une utilisation frauduleuse.

Pour en savoir plus voir “Qu’est-ce que le RGPD ?”